1. 课程背景

　　商场如战场，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护?你的营业额靠谁为你倍增?你的竞争对手靠谁为你打败?你的企业靠谁为你做强做大?是你?是技术人员?是管理人员?在当今市场如战场的激烈竞争下，终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员!

　　商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚;有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的问题就在于店面营业人员的销售服务礼仪和售后处理是否能使广大顾客确实感到非常满意。

　　2. 课程对象

　　商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

　　3. 课程特点

　　通过培训可以使导购员充分认识到销售礼仪的重要性;

　　通过培训可以帮助导购员改善自身形象礼仪问题;

　　通过培训可以帮助导购员塑造良好的职业形象;

　　通过培训可以帮助导购员更好的与客户进行沟通交流，促进成交;

　　通过培训可以帮助导购员更好的处理客户异议，维护好客户关系。

　　4. 课程内容

　　4.1导购员如何认识销售礼仪

　　4.1.1认识礼仪的作用

　　4.1.2导购员角色定位

　　4.1.3认识销售礼仪对导购员的意义和作用

　　4.1.4如何看待销售礼仪

　　4.2导购员仪容仪表的礼仪标准

　　4.2.1服装搭配的原则

　　4.2.2男士着装技巧

　　男士西装选择的技巧

　　穿西装的七原则

　　购买西装的技巧

　　男士穿西装的要求

　　男性着装易犯的毛病

　　打领带的学问

　　4.2.3女士着装技巧

　　女士化妆的原则

　　女士套裙选择的技巧

　　女士着装“六不”

　　女士着装应注意的问题

　　4.2.4佩带饰品的学问

　　4.3导购人员的仪态礼仪

　　4.3.1导购员的站姿标准

　　4.3.2导购员的蹲姿标准

　　4.3.3导购员的走姿标准

　　4.3.4导购员的指引手势

　　4.3.5导购员的交谈姿势

　　4.3.6导购员的介绍产品姿势

　　4.3.7导购员的递送姿势

　　4.3.8导购员的鞠躬姿势

　　4.3.9导购员的拾物姿势

　　4.3.10导购人员的微笑训练

　　谁偷走了你的微笑?

　　微笑服务的魅力

　　微笑三结合

　　微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客?

　　微笑训练

　　4.4导购人员接近顾客的礼仪

　　4.4.1导购人员的表情与神态

　　头部

　　脸色

　　眉毛

　　眼神

　　嘴部

　　手势

　　面部表情

　　4.4.2导购人员的语言

　　音质

　　音量

　　语气与语调

　　服务礼貌用语

　　服务禁用语

　　4.4.3导购人员的服务规范

　　对客户行礼的方式

　　为客户介绍的礼节

　　与客户握手的礼仪4.4.4工作岗位上礼貌用语的三大特点

　　4.5导购员的销售沟通技巧

　　4.5.1识别顾客的购买信号

　　4.5.2有效聆听顾客的购买需求

　　4.5.3问对问题赚大钱

　　4.5.4讲得有道 说得有力

　　4.5.5销售说服力语句的应用

　　4.5.6导购销售之禁忌行为

　　4.6导购人员欢送顾客的礼仪

　　4.6.1微笑欢送顾客到门口

　　4.6.2注意欢送词的掌握及使用

　　4.6.3注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情

　　4.6.4在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天;也可以把另一些产品的情况、企业*新的消息告诉给顾客

　　4.6.5向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

　　4.7导购员如何处理客户异议

　　4.7.1客户总是喜欢提出异议

　　客户为什么有异议

　　客户的异议有三种类型

　　真实的异议

　　虚假的异议

　　隐藏的异议

　　4.7.2真正的销售从异议开始

　　处理异议前的准备

　　处理异议的三个基本前提

　　处理异议态度要诚恳

　　积极征询，判断异议的真正原因

　　谨慎回答，保持友善

　　不与客户争辩

　　要给客户留面子

　　4.7.3处理客户异议的六个经典技巧

　　忽视法

　　补偿法

　　直接反驳法

　　太极法

　　询问法

　　委婉处理法