【课程背景】

　　一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。

　　管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”

　　在行业竞争日趋激烈的今天，随着汽车销售行业之间产品的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，已经成为决定现代汽车销售业绩的关键因素，产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现销售网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升行业的竞争力!

　　而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让汽车销售的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!

　　【课程对象】服务行业职业人士、销售人员;

　　【培训用时】1—2 天;

　　【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;

　　【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

　　【课程大纲】

　　**模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

　　第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

　　第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

　　第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

　　第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

　　第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

　　第七模块：客户投诉礼仪----------- 大事化了、小事化了的秘诀

　　第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我*棒!

　　【具体内容】

　　**模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

　　1、 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

　　a) 服务是一种心态而非技巧

　　b) 你为了什么要做好汽车销售服务工作

　　c) 如何打造令顾客感动的高品质服务

　　i. 服务满意度的期望值管理

　　* 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

　　* 案例分享：从停电后各汽车销售的应对看服务质量

　　ii. 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

　　* 把握关键时刻、有效提升服务满意度

　　* 提升服务满意度的ABC法则

　　第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

　　1、 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

　　2、 学习礼仪的现实意义

　　a) 企业层面：优化供销关系

　　b) 个人层面：提高个人修养

　　第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

　　1、 职业形象的构成要素

　　2、 职业形象对企业形象的影响作用

　　3、 视觉营销的意义

　　a) 案例分享：面点王的职员形象

　　4、 首应效应——这是一个两分钟的世界

　　5、 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

　　a) 汽车销售职员的职业仪容规范

　　b) 男士女士发式的职业要求

　　c) 面容、体味等方面的基本职业要求

　　d) 女式化妆的基本要求及基本步骤

　　i. 案例分享：给人深刻印象的洁厕工

　　ii. 现齿练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形) / 学员化妆练习和现场点评

　　6、 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

　　a) 职业着装的基本原则

　　i. 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

　　* 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

　　* 案例：日本地震期间东电公司的人员着装

　　* 案例：时尚的医生

　　b) 女士仪表礼仪的基本要求

　　i. 女士服务岗位的着装的TPO原则\

　　* 女士服务岗位的配饰选用要点

　　* 饰品的应用原则及相关禁忌

　　* 丝巾的应用及系法

　　ii. 女士服务岗位的着装禁忌

　　c) 男士仪表礼仪的基本要求

　　i. 男士服务岗位专业形象的基本要求

　　* 西装着装规范的八个检点

　　* 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

　　* 男士品味的展示：配饰的选用技巧

　　ii. 整体搭配的三色原则与三一法则

　　7、 演练:一分钟形象改进

　　第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

　　1、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

　　a) 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

　　i. 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

　　ii. 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

　　iii. 俯首拾物时的优雅

　　* 高低式蹲姿

　　* 交叉式蹲姿

　　b) 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

　　i. 行鞠躬礼时的基本规范

　　ii. 15度鞠躬礼的应用场合

　　iii.30度鞠躬礼的应用场合

　　iv. 45度鞠躬礼的应用场合

　　v. 行礼时的相关禁忌

　　c) 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

　　d) 待人接物时的身体语言应用技巧

　　i. 眼神的运用技巧

　　* 目光注视的方向

　　* 目光注视时间长短

　　* 目光注视的位置及避视礼节

　　ii. 微笑的魅力及训练

　　* 笑不露齿还是笑不露龈?

　　* 完美的笑容是如何练成的?

　　* 微笑训练

　　iii. 不同场合商务社交距离的实际应用

　　* 距离产生的美

　　第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

　　1、游戏导入：体现沟通的过程

　　2、有效沟通的定义

　　3、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

　　a) 语言沟通过程模拟导图

　　b) 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

　　c) 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

　　d) 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

　　e) 问的艺术：如何有效发问

　　f) 日常沟通障碍分析

　　g) 互动：经典沟通案例赏析

　　h) 打电话的礼仪

　　i. 三三原则

　　* 几声接起方显完美职业素养?

　　* 谁先挂电话?

　　* 打电话前要做哪些相关的准备?

　　* 如何转接电话?

　　ii. 手机礼仪

　　第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

　　1、有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心

　　2、业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧

　　a ) 迎候顾客的流程技巧

　　b) 职业形象的完美展示

　　c) 规范化的服务行为

　　i. 三米六齿的基本要求

　　ii.姿态语言的专业展示

　　d) 专业、规范的服务问候语

　　i. 经典案例分享&演练互动

　　e) 受理咨询的流程礼仪

　　i. 引领、分流客户的基本技巧

　　ii. 目光、微笑的应用技巧

　　iii. 关怀客户、服务客户的专业技巧

　　iv. 经典案例分享&演练互动

　　f) 日常事务处理的礼仪

　　i. 处理业务时的身体语言应用技巧

　　ii. 处理业务时的专 业沟通技巧

　　* 标准、规范的问候语

　　* 语音、语调的应用

　　* 主动关怀等待客户的技巧

　　* 进行产品介绍的基本技巧

　　* 与客户沟通的过程中处理异议的技巧

　　* 面部表情及肢体语言的规范运用

　　* 汽车销售人员外流程规范三字诀

　　g) 经典案例分享&演练互动

　　h) 欢送顾客的流程礼仪

　　i. 客户满意度的确认

　　ii. 送别客户时的语言规范

　　iii. 面部表情及肢体语言的规范运用

　　iv. .经典案例分享&演练互动

　　第七模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客

　　1、为什么时候要平息客户的不满?

　　2、应对投诉时阳光心态的建设

　　3、失去一个客户的代价

　　4、为什么你的顾客会离你而去

　　a) 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

　　b) 汽车销售业常见投诉的梳理分析

　　c) 投诉客户的心理分析

　　d) 经典投诉视频案例分析

　　e) 处理投诉的六大原则

　　i. 不要反驳客户

　　ii. 诚垦表达歉意

　　iii.了解抱怨原因

　　iv. 给出解决之道

　　v. 满足客户要求

　　vi. 后续跟踪服务

　　第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我*棒!