【课程背景】

　　对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音 但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低,流动性大。 但是,大家是否忘记了 。民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子,满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种病的),而是食出品位。食出生活方式, 食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以不论多好的菜肴，留住顾客的*终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。
 

　　【课程大纲】

　　一、为什么要推广服务礼仪

　　1. 提高服务人员个人素质

　　2. 提升店面形象

　　3. 提高客户满足度

　　4. 创造品牌

　　二、职业道德

　　1. 职业道德的具体内容

　　1) 思想品质

　　2) 工作态度

　　3) 职业素养

　　2. 职业道德的具体表现

　　1) 敬业爱社 忠于职守

　　2) 尊重自己，尊重他人

　　3) 具备高度的责任感

　　4) 不抱怨，不找借口

　　5) 注重团队合作

　　3. 服务行业的职业道德

　　4. 让顾客满意让顾客感动

　　三、服务意识

　　所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

　　1. 树立服务意识应注意的事项

　　1) 正确的服务意识

　　2) 错误的服务意识

　　2. 服务礼仪的关键词和禁忌

　　1) 服务礼仪的关键词

　　2) 礼仪待客的三声与三不讲

　　待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声

　　三 不 讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不耐烦的语言

　　四、服务行业的七大罪状 餐厅服务员：你有过这样的举止吗

　　* 不主动上前迎接客人。

　　* 自始自终无微笑，无礼貌用语。

　　* 遇见客人时视而不见。

　　* 不带领客人入席。

　　* 服务员与客人之间讲话距离过远。

　　* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

　　* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。

　　* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。

　　* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。

　　* 送茶时一语不发，板着脸。

　　* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。

　　* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

　　* 餐间不换餐碟。

　　* 客人正在用餐时，就送上水果。

　　* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。

　　* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。

　　* 不认真打扫厨房的卫生。

　　* 擦桌布太脏、太湿。

　　* 厨房间的工作人员不带帽子。

　　* 在客人用的卫生间里谈私事。

　　* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。

　　* 不认真填写打扫卫生间的时间表。

　　* 移动椅子时发出声响。

　　* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。

　　* 不使用标准普通话。

　　* 说话时吐字不清楚，语速快。

　　* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。

　　* 结帐时找不到服务员。

　　* 不主动送客人出餐厅。

　　* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

　　五、服务礼仪、行为语言规范

　　1. 服务礼仪理论一：3A规则

　　1) 接受对方

　　2) 重视对方

　　3) 赞美对方

　　2. 服务礼仪理论二：

　　(一) 至关重要的首轮效应

　　(二) **眼印象=**印象 =首轮效应

　　(三) 30秒决定顾客对你的印象!!

　　(四) 如何留下*佳的**印象

　　1) 仪容整洁

　　2) 仪态大方

　　3) 姿势端正

　　4) 服饰清洁

　　5) 态度端正

　　6) 表情柔和

　　7) 正视对方

　　8) 笑容可掬

　　9) 轻声细语

　　10) 动作轻盈

　　3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效 末轮效应：服务人员留给客户的*后印象 对待顾客 始终如一 服务礼仪理论四：零度干扰

　　1) 为客户提供舒适的环境

　　2) 不干扰客户

　　3) 不败坏客户的心境

　　4) 控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等)

　　5) 注重环境卫生

　　六、服务礼仪的应用

　　1. 语言礼仪

　　1) 规范用语

　　2) 问候语

　　3) 请托语

　　4) 致谢语

　　5) 征询语

　　6) 应答语

　　7) 赞赏语

　　8) 推托语

　　2. 表情礼仪

　　(一) 面部表情 眼神的运用

　　1) 注视的部位

　　2) 注视的角度

　　3) 注视的技巧

　　(二) 面部表情 微笑

　　1) 笑的种类

　　2) 微笑的要领

　　3) 笑容是提升好感度的捷径

　　4) 没有 笑容 就没有好的人际关系

　　5) 笑容 是服务人员的**项工作带着笑容出现在顾客面前

　　3. 举止礼仪

　　(一)良好的站姿

　　1) 头正

　　2) 肩平

　　3) 臀垂

　　4) 躯挺

　　5) 腿并

　　(二) 正确的行姿

　　1) 头正肩平

　　2) 双目平视

　　3) 方向明确

　　4) 步幅适度

　　5) 收腹挺胸

　　6) 速度均匀

　　7) 重心平稳

　　8) 协调平衡

　　(三)迎接客户礼仪

　　(四)礼仪地指引方向

　　(五)引导客人的礼仪同引导方式

　　(六)礼仪引导客人上下台阶

　　(七)礼仪点菜,送菜,收菜

　　(八)礼仪结帐,送客

　　接待顾客=心(意愿)×技(言词)×体(态度)