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酒店服务礼仪

发布人:陈彦斯曼 来源:www.cysmjy.com
一:着装规范 上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。
二:语言恰当 用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
三:礼貌迎送 客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。
四:主随客便 对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。
五:尊重私密 不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。   面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。

 
    当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
 
    拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。


介绍礼仪 握手礼仪 迎送礼仪
银行服务礼仪
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