【课程对象】电力窗口营业员、业扩、值班经理、95598部门经理及座席代表等

　　【课程时间】2天

　　【课程大纲】

　　(领导开训:强调训练的意义和纪律)

　　头脑风暴：您碰到哪些关于服务形象与服务礼仪的难题? 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

　　**章、电力服务人员服务形象要求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

　　二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

　　三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

　　四、仪容礼仪：专业仪容10细节

　　第二章、营业窗口服务行为礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

　　(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

　　(二)、营业厅迎宾(引导)规范

　　(三)、指导取号和填单礼仪

　　(四)、回答客户提问礼仪

　　(五)、接递票据及物品

　　(六)、请客户签名礼仪

　　(七)、请客户出示证件礼仪

　　(八)、请客户重新填写凭证礼仪

　　(九)、电脑故障沟通礼仪

　　(十)、客户短钞沟通礼仪

　　(十一)、遇客户假币沟通礼仪

　　(十二)、遇客户不会签名沟通服务礼仪

　　(十三)、派发电力宣传单张礼仪

　　(十四)、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪

　　(十五)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

　　(十六)、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

　　二、电力柜面服务六流程

　　(一)、迎接：站相迎、诚请坐

　　(二)、了解：笑相问、双手接

　　(三)、办理：快速办、巧提示

　　(四)、推荐：巧引导、善推荐

　　(五)、成交：巧缔结、快速办

　　(六)、送客：双手递、起立送

　　三、等待区服务礼仪

　　(一)、回答客户提问礼仪

　　(二)、派发电力宣传单张礼仪

　　(三)、客户引导礼仪

　　案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例

　　某电力营业厅服务案例点评

　　某电力营业厅服务负面案例

　　营销服务人员说错话，客户很生气!

　　营销服务人员感人瞬间

　　电力窗口服务六流程强化训练

　　示范指导、模拟演练

　　就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

　　第三章、营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、语言服务规范训练

　　(一)、语音规范

　　(二)、用语规范

　　(三)、聆听规范

　　二、服务沟通礼仪

　　(一)、影响沟通效果的因素

　　(二)、营造沟通氛围

　　(三)、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

　　(四)、深入对方情境

　　(五)、高效引导技巧

　　(六)、三明治法则

　　(七)、高效沟通四要诀

　　(八)、高效沟通六步曲

　　三、服务电话接听礼仪

　　(一)、接听电话的时间分析;

　　(二)、听、说、问;

　　(三)、呼入电话沟通的8个要求;

　　(四)、电话受理沟通记录训练;

　　四、电话回访礼仪

　　(一)、选择一个良好的开头

　　(二)、注意讲话的音质

　　(三)、说话语速尽量放慢

　　(四)、学会倾听

　　(五)、注意语言简洁

　　(六)、结束时务必有祝福语

　　五、常用的文明服务用语训练

　　六、营业厅服务人员亲和力训练

　　七、早(晨)会制度导入和运作技巧

　　结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

　　示范指导、模拟练习

　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

　　第四章、基础商务礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

　　一、介绍、握手、接递名片礼仪

　　二、同行礼仪

　　(一)、如何引导客户及领导进入营业厅

　　(二)、上下楼梯礼仪

　　(三)、乘电梯礼仪

　　三、电力接待礼仪

　　(一)、接待礼仪(如何接待领导或参观团的检查指导工作)

　　(二)、准备工作

　　(三)、营业厅门口的迎宾

　　(四)、办公楼内的引导

　　(五)、会议室的奉茶礼仪

　　(六)、安排讲解路线

　　(七)、讲解员的语音及肢体工作特训

　　(八)、部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

　　(九)、送客又该注意些什么?

　　四、座次礼仪

　　(一)、乘小轿车礼仪

　　(二)、中餐礼仪

　　(三)、参加会议礼仪