1．当你步入大厦时
    上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你*好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。
2．当你进入岗位时
    进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境是否正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。
3．当你“问好”时
    遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以3步距离为宜。
4．当你遇到客人或上级时
    在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，或假装没看见迎头而过。
5．当你在工作中时
    每日8小时工作，是您发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
6．当客人向你询问时
    客人向你询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，给客人以满意的回答。
7．当你接到电话时
    接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××大厦××部×××”。然后仔细倾听对方电话内容，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。
    当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你可回答“不客气，这是我应该做的”。*后道“再见”。
8．如果对方电话打错了
    如果对方电话打错了，如找工程部却打到销售部，你可委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后扔下电话。
9．当对方需要留言时
    如果对方找你所在部门的××同事，而他不在，你可以婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗，我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗?”待对方说“没有”后，并发出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再来电话吧!”。
    如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”，也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等

10．当你准备下班时
    干足8小时工作后，你才能够做下班的准备：(1)填好日志。(2)与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。(3)收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。(4)做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，肯定您没有干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。
    注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去。
11．当上级对下级布置工作时
    上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：(1)目标清楚(下级知道工作目的是什么)，(2)程序清楚(下级知道怎样做)，(3)结果清楚(不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意)，(4)奖罚清楚(使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚)。
12．当下级接受上级任务时
    当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，*好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再认真询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”；对方同意后，再提出问题，*后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。
    注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。
13．当下级向上级汇报工作时
    下级向上级汇报工作，要简洁、准确，*好按“五个W”的要点进行汇报：
WHEN：何时完成的?
WHY：何种目的？
    WHERE：何地完成的?
    WHAT：干了什么?
    WHO：谁干的?
    HOW：结果如何?
    注意：尽量少汇报过程，更不要夸张地渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。
14．当进行工程维修时
    进行工程维修，必须写出告示通知牌“正在维修，打扰您了，请原谅，维修预计××日结束，××大厦工程部”
原则上一些小型维修，如更换会客区玻璃、补墙纸、安电话、换灯管等，应在客人离开情况下进行。
如果在公共区域维修保养，务必避开客流高峰，绝不可在客人用餐或会议中心有会时，进行有噪声、异味或有尘土的工作。工程部要特别注意。
15．当公共区域有异物时
    当地面有水迹时，务必放上“小心地滑”的警示牌，并由客户服务部派员工立即擦干；
    当地面有障碍物时，务必有“当心”的警示牌，由所在部门立即清理掉；
    当地面打过蜡时，务必做上防护栏，以免客人滑倒。
总之，有水防滑，低矮防碰，拐弯防撞，狭窄防挤。
16．当你作为大厦员工接受大厦治安管理时
    (1)大厦员工均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施。
    (2)员工上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。
    (3)员工上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。
    (4)员工在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。
    (5)员工的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。
    (6)凡捡到客人遗失的物品，一律上缴，黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。
17．当您作为警卫值班时
    门    岗
    (1)维持大门秩序，保证门口通畅，劝告客人不要无故在门口滞留。
    (2)掌握进出客人的动态。劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入大厦；制止员工走非员工入口；对行为可疑客人要礼貌查询，发现问题及时上报大厦总值班和保安部；深夜1时至次日清晨6时，对进厦客人要问清情况，做好登记，方可让其入厦。
    (3)维持停车秩序，指挥客人按秩序乘车；管理好在上客车道等位的“的士”；不准向客人牟取私利。
车场岗
    (1)维持下客车道和停车场的秩序。客人下车后及时疏导空车离开。尤其要提前做好车位安排和疏导准备工作，确保车辆安全。
    (2)安排停泊车辆，按车登记收费，不得擅自免收车费。
    (3)如发生交通事故要立即上报保安部，并积极配合处理。
    (4)不准牟取私利。
大堂岗
    (1)掌握在大堂活动的客人动态，未经值班经理允许，禁止客人放置广告牌、摆放花篮、悬挂标语等。
    (2)劝告客人不要照相；制止客人进入员工活动区；制止无关员工穿行大堂；制止推销人员乘电梯去客人写字间。
(3)协助电梯服务员安排客人搬家。
员工通道岗
  (1)检查监督员工和施工人员出入通道，施工人员凭出入证进入大厦，发现员工和民工偷拿大厦财物离厦，应立即制止并上报保安部。
    (2)监督员工按规定打上、下班记时卡，严禁代打卡和冒打卡等。对违章者立即上报。
    (3)兼顾通道内外交通情况，保证出入路口畅通。
18．当对进厦施工人员管理时
    (1)凡外来施工单位，必须统一由工程部接洽管理，并签订施工协议书，由保安部对其进行安全教育后方能施工。
    (2)施工人员必须配戴由保安部制作、发放的出入证件，按指定的路线、门口出入大厦，不准搭乘客梯。进出要自觉接受保安人员的检查。货物出门一律由工程管理部门出具证明并到保安部盖章认可，无出门条门卫不予放行。凡有证不戴，无证进厦，使用他人或过期证件者均由保安部给予相应处罚。
    (3)施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不得穿背心、拖鞋进入大厦。如搬运大件器械，要通知保安部按指定通道通行。
    (4)施工人员必须执行大厦有关规定，不得擅自进入与施工无关的区域，不得使用客用设施，未经批准不得使用员工福利设施(洗澡、用餐)。
    (5)施工单位及个人必须严格执行大厦消防和动火、用电，使用易燃物品的规定，动用明火必须经保安部门同意，并开具《动火证》。动火人员必须持有《电气焊许可证》。
    (6)施工单位应对本单位人员妥善管理，如因管理不善给大厦造成损失，要赔偿大厦经济、声誉损失。
    (7)施工工程完毕，施工单位应及时退回全部出入证件。
19．当在要害部位工作时
    (1)凡能影响全面安全的部门、地点，均为要害部位，包括配电房、锅炉房、空调机房、水泵房、工程部调度室、电话总机房、电梯机房、消防监控室、银行、各收银点以及总经理办公区、人事部、计财部等，要害部位要有明显标志。
    (2)凡以上部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员要由该部门工作人员在工作日志中做好记录。
    (3)凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，对安全承担责任。
    (4)一切要害部位，严禁携带易燃、易爆等危险物品入内或储存。
    (5)消防设施、器材要加强管理，严禁移位，经常检查，保证良好。
    (6)对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立长期维修保养制度，班前班后检查，保证生产安全。
    (7)保安部要会同工程部等有关部门定期对要害部位的安会岗位责任制落实情况进行检查。发现问题限期整改，情节严重者严厉处罚。
20．当发生突发事件时
    (1)无论发生何种性质的案件，发现人都不要惊慌，应立即保护好现场，上报保安部。
    (2)对现场有伤员或被捆绑人员要及时抢救，抢救时不要乱动现场物品或进人太多。听从在场*高指挥者的指挥。
    (3)发现可疑人员要想办法扣留或记住其特征及逃跑方向。
21．当发生火情时
    (1)任何人发现火情或接到客人报警必须立即上报，绝不能擅自不报或拖延不报。
    (2)打电话报警，必要时可击碎火警报警器玻璃，紧急报警。电话报警时务必报明火情准确位置。
    (3)保安部中控室接到火警电话后，应立即通知有关领导和部门。
    按顺序：
    1)值班经理。
    2)总经理、副总经理。
    3)工程部。
    4)其余各部室。
    (4)火场附近服务人员应立即采取各种有效措施扑灭或控制初起火势，严禁只顾惊慌而不采取灭火措施的行为。
    (5)其他岗位人员应服从大厦统一指挥，或协助疏散宾客，或待命准备撤离。此期间应始终保持镇静，不得慌乱，以免给客人造成恐惧。义务消防员要立即赶赴现场灭火。
    (6)疏散时要本着先客人后自己的原则，要用学到的逃生知识引导客人。烟雾大时应用湿毛巾捂住嘴进行工作。
    (7)在疏散客人同时，组织力量抢救有价值的物品。
    (8)保安部要疏散停车场车辆和围观人员，给消防车留出通道。当消防人员赶到时，应报告情况，配合灭火。事后应保护好现场以备勘察。
22．当发现客人财物丢失、被盗时
    安全预防
    (1)在大厦易发案的重点部位工作的员工必须严格执行各项安全岗位责任制。
    (2)在重点部位工作的员工要密切注意来往人员中可疑人员，发现可疑人员要报告保安部并密切监视，不得擅自离岗。
(3)保安部内保组警员要经常对易发案部位进行巡视，对违反工作程序或擅自脱岗等问题及时提醒或处理，以防工作失职给犯罪分子可乘之机
案件处理程序
 (1)各部位人员如遇客人财物丢失或被盗，应先提醒客人认真查找，确认被盗或丢失后再立即报告保安部，其他人员不得过问客人丢失财物情况。
    (2)保安部接到报案后，要立即赶赴现场，走访失主，填写报案登记或客人丢失物品登记表。如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时，应及时上报公安机关，同时报大厦总值班。
    (3)发生被盗案后，保安人员要及时保护现场。在公安人员到现场前，不许任何人进入现场，也不得向外人说起发生的事情。
    (4)丢失财物数额较小或客人不要求报告公安机关的，保安部也应进一步了解，逐一询问与案件有关的人员，取得必要证据，综合分析情况。
    (5)案件发生后，保安部内保人员应立即了解客人物品、现金丢失、被盗的全部过程，并调查各环节的基本情况，为公安人员侦破做好基础工作，并将各部位有关人员留下，以便公安人员了解情况，积极协助、配合公安人员取证。
(6)保安部要做好报案登记记录，向公安机关呈交报案表，并与发案部门经理共同接待、配合公安机关工作。