随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。

   但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
   从客户角度出发，银行工作人员个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德，是衡量银行服务水平的标准。如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质是《银行服务礼仪培训》的重点。
    银行是一种特殊的企业，和其他企业一样，银行也具有和其他企业一样的常规管理方式，对员工的管理也有要求。而银行所谓的“特殊”，是因为其所经营的对象不同于一般的企业。一般企业经营的 是以使用价值形态存在的商品，而银行经营的则是货币。所以银行对自身的能力要求、服务意识要求会更加的高。针对银行现有市场的需求，培训师们针对各个银行的具体要求讲授基本的银行服务礼仪培训。
银行服务礼仪：
    银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。
    银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行的素养。
银行服务礼仪规范：
银行柜员服务礼仪规范：容貌美、服饰整洁有序、声音甜美、耐心周到。
银行前台服务人员礼仪规范：面带笑容，主动提供周到服务。
银行大堂经理服务礼仪规范：精神状态良好、着装整洁大方、行为举止得体。
【课程收益】：
1、通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。
【课程大纲】
**讲：银行服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、职业道德

第二讲：银行服务礼仪基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务

第三讲：银行服职业形象塑造
分析：**印象法则
讨论：形象的重要性
一、银行职员仪容仪表
（一）面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
（二）发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
（三）肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
（四）仪表
1、着装的原则
2、银行职员的服饰礼仪
二、银行职员仪态礼仪
（一）动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：银行服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1、如何说**句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：银行常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪

第六讲：银行服务礼仪规范
一、 工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略）
1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
1、 异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第七讲：银行服务礼仪培训总结