一、礼节、礼貌的含义
    物业管理提供给业主（租户）产品的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务项目重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集体的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯用形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。
二、礼仪规范的内容
1、仪表端庄
    这是一个人的精神面貌、文化道德修养的外在表现。员工的容貌、姿态、服饰都要讲究，发型要大方，面容要清洁，上岗时要按规定着装，衣服干净、平整，表情自然，站立挺直，行走要稳重，给人以美好的印象。
具体要求有以下几点：
（1）物业管理人员应统一着装上岗（我们公司目前只有管理人员没有统一的着装，保安、保洁都有统一的着装），并配带工牌。服装应保持干净、整齐、无污渍和明显皱褶。
（2）男性头发要经常修剪，不得留长发，不得留胡须；女性不得留指甲，不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性强的香水。
（3）应保持良好的卫生习惯，每天洗澡，勤换内衣，避免身体异味，上班前不吃有异味的食物，勤剪指甲，指甲边不得藏有脏物。
2、态度和蔼
    要求员工态度亲切热情、平等待人，说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽量给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷静对待，耐心向客人解释，不可顶撞。
物业管理工作中，具体有以下几方面的要求：
1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。
2、他人讲话时，不应有小作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，不得经常看手表，要做到修饰避人。
3、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
4、讲话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲脏话或带有蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。
5、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐、女士”。
6、几个人在场，在与对话者的谈话中涉及在场的其他人时，不得用“他”称呼他人，而应称呼其名或“某先生”“某小姐、某女士”。
7、任何时候从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成任何不便都要说声“对不起”；将证件等递还给客户时应予以致谢，不能一声不吭地扔给客户或扔在桌上。
8、客户讲“谢谢”时，要回答“不客气”或“不用谢”，不得毫无反应。
9、客户问讯时不得回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
10、如遇急事或接电话确需离开面对的客户时，要说“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说声“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
11、客户到访时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。
3、言行节制
    说话和行为要适应身份，要合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，比如称“您”、“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”，联系时，使用“请问”、“劳驾”等等，在公共场合动作要轻，说话要细，不可影响别人，不可大声喧哗，旁若无人，要符合服务行业的职业道德。
4、尊老爱幼
   这是我们中华民族的传统美德，尊重老人，关心他们的生活，解决他们的困难，爱护幼小，关心他们的身心健康，尊重妇女，要尊重妇女的人格和劳动，尊重妇女的权力，在日常生活和工作中要给予方便和帮助。
三、礼节、礼貌的重要性
    在我们这个行业中，所表现的作用是使客人感受到亲切感。
优秀的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的礼节、礼貌作媒介，有面部表情、语言、动作、神态、仪表、服务等内容。
员工的礼节、礼貌可体现出公司的形象，我们的工作人员在客户面前应有代表公司形象的高度责任感，你的一举一动，都与公司的形象、声誉有着密切的联系。
    我们工作人员和客户之间是一种特殊的社交关系，是服务和被服务的关系，因此礼节、礼貌能保障并促进这种社交关系，它增进了我们和业主之间的友谊，使我们的物业管理能长久进行下去。服务质量是我们这个行业的生命线，各物业管理公司的竞争其实就是服务质量的竞争，而礼节、礼貌是优质服务的基本要求，它不仅反映文明程度和体现服务质量的高低，更重要的是表现了一个公司的精神面貌、公司形象，因此，礼节、礼貌在我们物业管理行业中有着重要的作用。